L'expérience client est discrètement conçue à l'intérieur de votre 3PL
En tant qu'entreprise basée en Chine 3PLJ'ai remarqué une chose qui surprend beaucoup d'opérateurs de commerce électronique : l'expérience du client est souvent façonnée bien avant qu'un colis ne soit déplacé.
Vos acheteurs ne voient pas les règles de votre entrepôt, votre logique d'acheminement ou vos flux d'exception, mais ils en ressentent les effets en termes de rapidité, de cohérence et de confiance.
Si vous évaluez un partenaire d'exécution et essayez d'éviter des échecs "invisibles" par la suite, commencez par l'optique de la décision plutôt que celle de la vente.
C'est exactement la raison pour laquelle je recommande souvent de lire ce document en premier : Choisir un partenaire 3PL.
Il aide à définir les véritables compromis qui se cachent derrière accomplissement performance.
Chez HUIXIN, nous ne considérons pas l'expérience client comme un élément à externaliser. Nous la considérons comme quelque chose que vous pouvez tranquillement miner - ou tranquillement protéger - par le biais d'une conception opérationnelle.
Si vous êtes en train de changer d'opérateur ou de réécrire des macros d'assistance pour répondre aux réclamations, il vaut la peine de vérifier si le problème sous-jacent n'est pas en fait en amont de votre système d'information. Opérations 3PL.
Les points de contact invisibles où les 3PL façonnent l'expérience client
Placement des stocks : Quand la "rapidité moyenne" est encore synonyme de lenteur
Si vous développez le commerce électronique transfrontalier, vous vous fiez peut-être au "délai de livraison moyen" comme principal indicateur de la bonne santé de votre entreprise.
Mais les clients ne font pas l'expérience de moyennes - ils font l'expérience de leurs propres livraisons.
Le fait qu'une région reçoive systématiquement ses colis plus tard qu'une autre créera un type de frustration très spécifique : le sentiment que votre marque n'est pas fiable, même si vos tableaux de bord semblent parfaits.
Si vous constatez des plaintes régionales, l'approche de HUIXIN consiste généralement à commencer par l'emplacement des stocks avant de toucher à quoi que ce soit d'autre.
Nous examinons d'où vient réellement la demande, quelles sont les UGS qui génèrent le plus de perception de "retard" et si votre distribution actuelle crée un déséquilibre systématique.
C'est également à ce niveau que 3PL local fulfillment Le design est important, surtout si votre entreprise couvre plusieurs marchés :
Remplissage local 3PL.
Dans la pratique, la solution est souvent moins importante que ce à quoi les gens s'attendent. Si vous traitez actuellement toutes les UGS de la même manière, nous vous aiderons à identifier les quelques produits qui sont à l'origine de la plus grande partie de la lenteur perçue, et à repenser le placement en fonction de ces produits, et non de la théorie.
Vitesse de traitement des commandes : CX Les dommages surviennent avant l'expédition
Si vous avez affaire à des tickets "Pourquoi ma commande n'a-t-elle pas été expédiée ?", vos clients ne se plaignent pas du transport, ils réagissent à l'incertitude.
La phase la plus stressante pour un acheteur est souvent la période de silence entre le paiement et le premier mouvement visible.
Même si la livraison finale est rapide, la lenteur du traitement des commandes peut donner l'impression que votre marque n'est pas réactive.
Si vous blâmez actuellement les transporteurs mais que le volume de support augmente, la première chose à faire pour HUIXIN est de séparer le temps de traitement de l'entrepôt du temps de transit du transporteur.
Nous cartographions votre logique de coupure, le moment du transfert et le traitement des exceptions pour trouver où le temps est perdu avant que les étiquettes ne soient créées.
Ce type de diagnostic opérationnel s'inscrit dans le cadre plus large de l'analyse de l'efficacité de l'entreprise. Perspectives de la logistique 3PL que vous pouvez utiliser pour éviter les frictions récurrentes :
3PL Logistics Insights (en anglais).
L'objectif n'est pas d'utiliser l'expression "expédition le jour même" à des fins de marketing. L'objectif est de rendre le comportement de traitement des commandes prévisible, explicable et suffisamment cohérent pour que les clients cessent de s'inquiéter.
Les décisions en matière d'emballage façonnent discrètement la confiance
L'emballage est souvent considéré comme un élément de coût jusqu'à ce qu'il devienne un problème d'expérience client.
Pourtant, les clients considèrent que l'emballage fait partie de la promesse de votre marque, en particulier lorsque vous vendez des produits à forte valeur ajoutée ou des produits fragiles.
Si vous optimisez l'emballage en fonction des coûts sans différencier les UGS, vous risquez de transférer le risque de vos opérations à vos examens.
Si vous constatez actuellement des réclamations pour dommages ou des retours "arrivé en mauvais état", l'approche de HUIXIN n'est pas d'imposer un emballage de qualité supérieure de manière universelle.
Nous établissons généralement des règles d'emballage au niveau de l'UGS afin que la protection corresponde au risque et que les coûts restent contrôlés comme il se doit.
Cet équilibre est également lié à la structure des coûts cachés par rapport aux coûts visibles de n'importe quel produit. Coût de la logistique 3PL modèle :
Coût de la logistique 3PL.
L'itinéraire du dernier kilomètre : Des décisions bon marché peuvent devenir des expériences coûteuses
La livraison sur le dernier kilomètre est l'aspect sur lequel de nombreux vendeurs ont le moins de contrôle. Les clients ne se soucient pas de l'identité du transporteur, mais de la fiabilité de votre marque.
Si vous choisissez les transporteurs uniquement en fonction du coût le plus bas, vous risquez d'être confronté à une volatilité des performances qui se traduira par des pics de plaintes dans des codes postaux spécifiques, et non dans l'ensemble de votre clientèle.
Si les problèmes se répètent dans des régions spécifiques, HUIXIN évite généralement de procéder d'abord à une refonte complète du transporteur.
Au lieu de cela, nous recherchons des ajustements de routage ciblés - en maintenant la majeure partie du réseau stable tout en réacheminant uniquement les segments à haut risque.
Cela permet de réduire les défaillances visibles sans vous obliger à procéder à un changement global qui créerait une nouvelle instabilité.
Si vous comparez différents modèles de fournisseurs et les raisons pour lesquelles ils se comportent différemment d'un point de vue opérationnel, vous trouverez peut-être ceci utile :
Principaux fournisseurs 3PL.
Traitement des retours : Lorsque la confiance est renforcée ou perdue
S'il y a un moment où les clients décident s'ils vous feront à nouveau confiance, c'est bien celui du retour.
Une livraison tardive peut les irriter. Un retour douloureux modifie souvent leur comportement futur.
Lorsque les retours sont acheminés à l'étranger, traités lentement ou mal synchronisés avec les remboursements, les clients se sentent pris au piège.
Si vous remarquez que les clients qui retournent leurs produits sont moins susceptibles de les racheter, l'approche de HUIXIN consiste à considérer les retours comme une partie intégrante de la conception de l'expérience client, et non comme un processus secondaire.
Les retours locaux, les délais de réception clairs et la coordination des remboursements n'éliminent pas les coûts, mais ils empêchent la confiance de se consumer silencieusement.
Pourquoi les vendeurs diagnostiquent souvent mal les problèmes d'expérience client
Si vous attribuez les plaintes des clients à la "haute saison", aux "attentes irréalistes" ou à l'imprévisibilité des transporteurs, vous n'avez pas tort, mais il se peut que vous passiez à côté de la partie structurelle de l'histoire.
Du point de vue d'un opérateur 3PL, les problèmes CX récurrents sont souvent le résultat de systèmes optimisés pour les moyennes et aveugles aux cas particuliers.
Chez HUIXIN, nous passons beaucoup de temps à aider les vendeurs à distinguer les incidents ponctuels des schémas reproductibles.
L'objectif n'est pas de rechercher la perfection. Il s'agit de réduire la fréquence des défaillances que les clients interprètent comme un manque de fiabilité.
Les compromis cachés dans la plupart des relations 3PL
Toute configuration d'exécution implique des compromis : coût contre stabilité, standardisation contre flexibilité, rapidité contre prévisibilité.
La différence réside dans le fait que ces compromis sont reconnus dès le départ ou qu'ils sont découverts plus tard à la suite de plaintes de clients.
Si vous êtes en train d'évaluer un partenaire, l'approche de HUIXIN consiste à rendre les compromis explicites et à les ancrer dans la réalité.
Cela signifie généralement qu'il faut discuter de l'origine de la variabilité, de ce que l'on entend par "bon" dans votre catégorie et des contraintes réelles, avant de signer quoi que ce soit.
Conclusion : Vous ne pouvez pas externaliser le CX, mais vous pouvez le concevoir contre son échec
L'expérience client n'est pas l'apanage de votre prestataire de services logistiques, mais elle est profondément influencée par la manière dont il opère.
Les marques qui se développent sans éroder la confiance ne sont pas celles qui revendiquent la livraison la plus rapide sur le papier.
Ce sont celles qui réduisent les défaillances invisibles - retards de notification, lacunes de traitement déroutantes, résultats d'emballage incohérents et retours lents - avant que les clients ne ressentent le besoin de se plaindre.
Si vous envisagez un système de gestion des commandes basé en Chine et que vous souhaitez un partenaire qui se concentre sur la prévention de ces échecs silencieux, HUIXIN peut vous aider à comprendre les leviers opérationnels et les compromis de votre modèle spécifique.
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