تجربة العملاء مصممة بهدوء داخل شركة 3PL الخاصة بك
بصفتنا شركة مقرها الصين 3PL، لقد لاحظت شيئًا يفاجئ الكثير من مشغلي التجارة الإلكترونية: غالبًا ما تتشكل تجربة العميل قبل وقت طويل من تحرك الطرد.
فالمشترون لا يرون قواعد المستودعات الخاصة بك، أو منطق التوجيه الخاص بك، أو سير عمل الاستثناءات الخاصة بك - لكنهم يشعرون بالنتائج مثل السرعة والاتساق والثقة.
إذا كنت تقوم بتقييم شريك التنفيذ وتحاول تجنب الإخفاقات "غير المرئية" لاحقاً، فابدأ بعدسة القرار بدلاً من عدسة المبيعات.
هذا هو بالضبط السبب الذي يجعلني أوصي غالباً بقراءة هذا أولاً: اختيار شريك 3PL.
فهو يساعد على تأطير المفاضلات الحقيقية وراء الإنجاز الأداء.
في HUIXIN، لا نتعامل مع تجربة العملاء كشيء يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية. نحن نتعامل معها على أنها شيء يمكنك التقليل من شأنها بهدوء - أو حمايتها بهدوء - من خلال التصميم التشغيلي.
إذا كنت تقوم حاليًا بتبديل شركات الاتصالات أو إعادة كتابة وحدات ماكرو الدعم لمعالجة الشكاوى، فمن الجدير التحقق مما إذا كانت المشكلة الأساسية موجودة بالفعل في عمليات 3PL.
نقاط الاتصال غير المرئية التي تصوغ فيها شركات النقل متعدد الطرفيات تجربة العملاء
وضع المخزون: عندما لا تزال "السرعة في المتوسط" تبدو بطيئة
إذا كنت تقوم بتوسيع نطاق التجارة الإلكترونية عبر الحدود، فربما تعتمد على "متوسط وقت التسليم" كإشارة رئيسية على أن الأمور على ما يرام.
لكن العملاء لا يختبرون المتوسطات - فهم يختبرون عمليات التسليم الخاصة بهم.
إن حصول منطقة ما على الطرود في وقت متأخر باستمرار عن منطقة أخرى سيخلق نوعاً محدداً جداً من الإحباط: الشعور بأن علامتك التجارية غير موثوقة، حتى لو كانت لوحات التحكم الخاصة بك تبدو جيدة.
إذا كنت ترى شكاوى من تكدس المناطق، فإن نهج HUIXIN عادةً ما يكون البدء بوضع المخزون قبل التطرق إلى أي شيء آخر.
نحن ننظر إلى المكان الذي يأتي منه الطلب بالفعل، وما هي وحدات حفظ المخزون التي تولد أكثر التصورات "المتأخرة"، وما إذا كان التوزيع الحالي لديك يخلق اختلالًا منهجيًا.
هذا أيضًا هو المكان الذي تنفيذ 3PL محليًا التصميم مهم، خاصةً إذا كان نشاطك التجاري يمتد عبر أسواق متعددة:
تعبئة وتغليف 3PL المحلي.
من الناحية العملية، غالبًا ما يكون الإصلاح أقل مما يتوقعه الناس. إذا كنت تتعامل حاليًا مع جميع وحدات حفظ المخزون بنفس الطريقة، فسنساعدك على تحديد المنتجات القليلة التي تتسبب في معظم البطء الملحوظ - وإعادة تصميم الموضع حولها، وليس حول النظرية.
سرعة معالجة الطلبات: تلف CX يحدث قبل الشحن
إذا كنت تتعامل مع تذاكر "لماذا لم يتم شحن طلبي؟"، فإن عملاءك لا يشتكون من النقل - إنهم يتفاعلون مع حالة عدم اليقين.
غالباً ما تكون المرحلة الأكثر إرهاقاً للمشتري هي الفترة الهادئة بين الدفع وأول حركة مرئية.
حتى عندما يكون التسليم النهائي سريعاً، فإن بطء معالجة الطلبات يمكن أن يجعل علامتك التجارية تبدو غير متجاوبة.
إذا كنت تلقي باللوم حاليًا على شركات النقل ولكن حجم الدعم آخذ في الارتفاع، فإن أول خطوة تقوم بها HUIXIN هي فصل وقت معالجة المستودعات عن وقت عبور شركة النقل.
نقوم بتخطيط منطق القطع، وتوقيت التسليم، ومعالجة الاستثناءات للعثور على المكان الذي يضيع فيه الوقت قبل إنشاء الملصقات.
يتناسب هذا النوع من التشخيص التشغيلي مع مجموعة أوسع من رؤى لوجستية لوجستيات 3PL يمكنك استخدامها لمنع الاحتكاك المتكرر:
رؤى لوجستية لوجستية 3PL.
ليس الهدف هو المطالبة بـ "الشحن في نفس اليوم" في التسويق. الهدف هو جعل سلوك الاستيفاء قابلاً للتنبؤ به وتفسيره ومتسقاً بما يكفي لتوقف العملاء عن الشعور بالقلق.
قرارات التعبئة والتغليف تشكل الثقة بهدوء
غالبًا ما يتم التعامل مع التغليف كعنصر تكلفة إلى أن يصبح مشكلة في تجربة العملاء.
لكن العملاء يفسرون التغليف على أنه جزء من وعد علامتك التجارية - خاصةً عندما تبيع منتجات ذات قيمة مضافة عالية أو أي شيء هش.
إذا كنت تقوم بتحسين التعبئة والتغليف من أجل التكلفة دون التفريق على مستوى وحدة التخزين المخزنية، فقد تنقل المخاطر من عملياتك إلى مراجعاتك.
إذا كنت ترى حاليًا مطالبات تتعلق بالتلف أو "وصلت في حالة سيئة"، فإن نهج HUIXIN لا يتمثل في الدفع بالتغليف المتميز عالميًا.
نحن عادةً ما نبني قواعد تغليف على مستوى SKU بحيث تتطابق الحماية مع المخاطر، وتبقى التكلفة تحت السيطرة حيث يجب أن تكون.
ويرتبط هذا التوازن أيضًا بهيكل التكلفة الخفية مقابل هيكل التكلفة المرئية لأي تكلفة لوجستيات 3PL الطراز:
تكلفة الخدمات اللوجستية 3PL.
توجيه الميل الأخير: القرارات الرخيصة يمكن أن تصبح تجارب باهظة الثمن
تسليم الميل الأخير هو المكان الذي يشعر فيه العديد من البائعين بأقل قدر من التحكم. لا يهتم العملاء بهوية شركة النقل، بل يهتمون بما إذا كانت علامتك التجارية يمكن الاعتماد عليها.
إذا كنت تختار شركات النقل بأقل تكلفة فقط، فقد ينتهي بك الأمر إلى تقلب الأداء الذي يظهر على شكل ارتفاعات في الشكاوى في رموز بريدية محددة، وليس عبر قاعدة عملائك بأكملها.
إذا كنت ترى مشكلات متكررة في مناطق معينة، فعادةً ما تتجنب HUIXIN إجراء إصلاح شامل للشبكة أولاً.
بدلاً من ذلك، نبحث بدلاً من ذلك عن تعديلات التوجيه المستهدفة - الحفاظ على استقرار معظم الشبكة مع إعادة توجيه الأجزاء عالية الخطورة فقط.
هذا يقلل من الأعطال المرئية دون إجبارك على إجراء تغيير شامل يخلق عدم استقرار جديد.
إذا كنت تقارن بين نماذج الموفرين المختلفة ولماذا يتصرفون بشكل مختلف من الناحية التشغيلية، فقد تجد هذا مفيدًا:
مزودو خدمات النقل والإمداد 3PL الرائدون.
معالجة المرتجعات: حيث يتم تعزيز الثقة أو فقدانها إما تعزيز الثقة أو فقدانها
إذا كانت هناك لحظة واحدة يستخدمها العملاء ليقرروا ما إذا كانوا سيثقون بك مرة أخرى، فهي لحظة العودة.
فالتسليم المتأخر قد يثير غضبهم. وغالباً ما يؤدي الإرجاع المؤلم إلى تغيير سلوكهم المستقبلي.
عندما يتم توجيه المرتجعات على المستوى الدولي، أو تتم معالجتها ببطء، أو تتم مزامنتها بشكل سيء مع عمليات الإرجاع، يشعر العملاء بأنهم محاصرون.
إذا كنت تلاحظ أن العملاء الذين يعيدون منتجاتهم هم أقل احتمالاً لإعادة الشراء، فإن نهج HUIXIN هو التعامل مع المرتجعات كجزء من تصميم تجربة العملاء، وليس كعملية جانبية.
لا تلغي المرتجعات المحلية، والجداول الزمنية الواضحة للاستلام، وتنسيق استرداد الأموال التكلفة - ولكنها تمنع استهلاك الثقة بصمت.
لماذا يخطئ البائعون في كثير من الأحيان في تشخيص مشاكل تجربة العملاء
إذا كنت تعزو شكاوى العملاء إلى "موسم الذروة" أو "التوقعات غير الواقعية" أو "عدم القدرة على التنبؤ بشركات النقل"، فأنت لست مخطئًا - ولكنك قد تكون قد أغفلت الجزء الهيكلي من القصة.
من من منظور مشغل 3PL، غالبًا ما تكون المشكلات المتكررة في تجربة العملاء نتيجة للأنظمة المحسّنة للمعدلات المتوسطة والمعمية عن الحالات الحادة.
نحن في HUIXIN، نقضي الكثير من الوقت في مساعدة البائعين على فصل الحوادث التي تحدث لمرة واحدة عن الأنماط القابلة للتكرار.
الهدف ليس السعي وراء الكمال. بل تقليل تكرار الأعطال التي يفسرها العملاء على أنها نقص في الموثوقية.
المفاضلات المخفية في معظم علاقات 3PL
يتضمن كل إعداد للإنجاز مفاضلات: التكلفة مقابل الاستقرار، والتوحيد القياسي مقابل المرونة، والسرعة مقابل القدرة على التنبؤ.
والفرق هو ما إذا كانت هذه المفاضلات يتم الاعتراف بها في وقت مبكر أو يتم اكتشافها من خلال شكاوى العملاء في وقت لاحق.
إذا كنت تقوم حاليًا بتقييم شريك، فإن نهج HUIXIN هو جعل المفاضلات واضحة وقائمة على أسس تشغيلية.
ويعني ذلك عادةً مناقشة مصدر التباين، وما هو "الجيد" في فئتك، وما هي القيود الحقيقية - قبل التوقيع على أي شيء.
الخلاصة: لا يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لتجربة العملاء، ولكن يمكنك التصميم ضد فشلها
لا تعيش تجربة العملاء داخل شركة 3PL الخاصة بك، ولكنها تتأثر بشدة بكيفية عمل شركة 3PL الخاصة بك.
إن العلامات التجارية التي تتوسع دون إضعاف الثقة ليست تلك التي تدعي أنها الأسرع في التسليم على الورق.
إنها تلك التي تقلل من الإخفاقات غير المرئية - التأخير في الإشعارات المتأخرة، وفجوات المعالجة المربكة، ونتائج التغليف غير المتسقة، والمرتجعات البطيئة - قبل أن يشعر العملاء بالحاجة إلى الشكوى.
إذا كنت تتطلع إلى تلبية الطلبات في الصين وتريد شريكًا يركز على منع هذه الإخفاقات الهادئة، فيمكن لـ HUIXIN أن ترشدك إلى الروافع التشغيلية والمفاضلات في نموذجك المحدد.
يمكنك التواصل معنا هنا: اتصل بنا.
